– 타마르 조슈아, 슬랙의 최고 제품 책임자(CPO)
몇 주전이 제 슬랙 입사 1주년이었습니다. 벌써 일 년이 지났다니 믿기지 않네요. 슬랙에서의 첫 몇 달은 그동안 수십년간 이메일로만 의사소통 해온 제가 매일 메인 커뮤니케이션 툴로 슬랙을 사용하는 것을 배우는 과정이었습니다. 저는 새로운 도구와 새로운 조직을 동시에 배워야만 했어요.
일단 속도가 붙으니 사람들이 슬랙을 어떻게 사용하는지 보는게 매우 보람되고 재미있는 일이 되었어요. 매일 슬랙 채널로 슬랙이 어떻게 정보의 공유를 투명하게 만들고, 팀이 더 민첩하게 움직이도록 하고, 동료들을 실시간으로 연결하는지를 보는게 너무 즐겁네요.
슬랙(회사)도 100% 원격 근무로 운영되고 있어서, 어느 때보다 슬랙 채널에서의 의사소통에 의존하고 있어요. 전 세계 사람들이 완전한 원격 근무를 시행한다면, 서로 연결 된다는 것이 최우선의 관심사가 될 것입니다. 이 글을 통해 슬랙의 제 팀이 어떻게 슬랙을 사용하는지 알려드릴게요. 모두가 재택근무를 하는 이 시기에 도움이 되길 바랍니다.
‘채널이 너무 많다’구요?
저는 오랜 시간을 기술팀에서 일하며 팀을 이끌어왔습니다. 사람들의 생각을 모아 공통의 목표를 향하도록 조율하는것이 가장 중요한 과제였죠. 슬랙에서는 이 과제를 어떻게 수행할까요?
적절한 타이밍에 적절한 사람들에게 정보를 전달하는 것은 조직을 효율적으로 만듭니다. 슬랙에서는 모든 작업이 채널에서 진행됩니다. 회사 내의 누군가로부터 이메일을 받는 경우는 절대 없습니다.
슬랙 멤버들은 발표, 팀, 프로젝트, 사내 문화뿐만 아니라 #pm-fun (잡담 채널)을 위해 주제별로 쉽게 검색할 수 있는 형태의 대화로 작업을 공유하는 방향으로 채널을 사용합니다. 또한 우리는 직원 모두가 사내 최신 정보와 프로젝트의 진행 상황을 파악할 수 있도록 모든 기능별로 공개 채널을 만들었습니다. 기술팀뿐만 아니라 모든 부서가 채널을 만들어서 사용하고 있습니다. 가령, HR팀은 채용(인터뷰 및 추천)부터 조직 개편, 워크샵 계획 등 모든 업무를 채널에서 진행합니다. 물론 필요가 없어진 채널은 보관처리(archive)하죠.
슬랙의 문화는 멤버들이 슬랙을 최대한 활용하도록 만듭니다. 우리 팀 멤버들이 제가 꼭 봐야하는 이슈가 있다면 저를 @mention 하고, 채널의 모든 멤버를 한번에 괴롭히는 @channel 은 아주 가끔만 사용합니다. 우리 모두는 채널의 주제에 연관된 대화를 진행할 책임이 있고, 필요할 때는 자유롭게 내부적으로 정한 이모지 (:racoon:)을 활용해 관련 채널로 대화를 가져갑니다.
무엇보다, 우리는 가능한 모든 대화를 공개적으로 진행해 모든 사람들이 모든 정보에 접근할 수 있도록 합니다. 예를 들어, 소규모 그룹 및 임원과 매주 제품 리뷰를 진행해 불필요한 회의에 참가하지 않게 사람들의 시간을 절약합니다. 그리고 중요 내용은 공개 채널에 ‘핀’해서 모두가 볼 수 있도록 만듭니다. 파일, 메시지 등 여러 아이템을 핀해두면 어떤 채널에 가든 사람들이 원하는것을 쉽게 찾을 수 있어서 매우 편리합니다.
모든 채널이 대화하라고 만들어진 것은 아닙니다. 슬랙에서는 업데이트나 정보를 게시하는 ‘피드’ 채널을 운영합니다. 고객경험팀은 @SlackHQ 에 들어오는 모든 트윗을 검토하고 논의하기 위한 채널에 보냅니다. (#love-tweets, #beef-tweets 채널이 있어요) 한편, JIRA(업무 관리 툴)이 이번 주와 다음 주의 출시 예정 기능에 대한 보고서를 #upcoming-features 채널에 자동으로 보내도록 설정해서 누구나 어떤 기능이 나올지 알 수 있도록 했습니다.
사람들이 엄청 좋아하는 “reacji channeler”라는 기능이 있습니다. 이 기능을 슬랙에 설치하면 대화에 특정한 이모지로 반응할때 마다 그 메시지를 지정된 채널에 자동으로 복사합니다. 예를 들어 엔지니어링팀이 프로젝트 회고 관련 게시글이나 문서를 #announce-post-postmortems에 저장하기 위해 뇌 이모지를 사용합니다. 이 채널에서 관련 멤버들은 최근 리뷰 회의 내용을 쉽게 파악할 수 있죠.
메시징은 단지 시작일뿐
슬랙의 프로덕트팀과 엔지니어링팀의 목표는 “슬랙을 인생 최고의 일을 할 수 있는 회사로 만들겠다”입니다. 그러려면 최고의 인재를 뽑아 훌륭한 엔지니어링 툴을 개발하고, 코드 품질을 높게 유지하고, 관리자를 양성하고 고객과 가까워지기 위해서 우리는 엄청나게 많은 일을 해야 합니다. 또한 우리는 애자일하게 움직이면서 정보를 신속하게 찾아서 끊임없이 변하는 상황에 대처하기 위한 툴과 시스템이 필요합니다.
이런 모든 일을 대화만으로 처리할 수는 없습니다. 그래서 우리는 서드파티 툴을 슬랙에 연동해서 일을 더 빠르고 정확하게 해치울 수 있도록 합니다. 슬랙에 연동할 수 있는 앱이 2천개가 넘고, 그 중 몇 개는 저도 열심히 사용합니다.
Workday를 이용해서 휴가 신청서를 승인하고, Concur로 비용 청구서를 승인합니다. 이런 걸 모두 슬랙에서 처리할 수 있습니다. 제품 개발을 위해서 Ally를 이용해 OKR을 점검하고, 매주 핵심 결과(Key results) 업데이트 알람을 담당자에게 전송합니다. 슬랙 안에서 All를 통해 핵심 결과를 업데이트하면 매주 월요일 주간 미팅에서 최신 상황을 간편하게 공유할 수 있습니다.
엔지니어링팀은 이슈 관리를 위해서 슬랙에 연결된 PagerDuty, GitHub 등의 툴에 도움을 받으면서 이슈가 터지면 필요한 사람을 빠르게 문제 해결에 투입할 수 있습니다.
슬랙의 최신 기능인 워크플로우 빌더(Workflow builder)는 누구나 자동화된 작업을 만들어주는 툴입니다. 코딩을 못하(거나 잊어버린 사람 😉)도 자동화 로직을 만들 수 있어요. 예를 들어 팀의 신규 입사자를 환영하기 위해 #team-product-manager 채널에 간단한 온보딩 워크플로우를 추가하면, 신규 입사 PM에게 자동으로 환영 패키지와 함께 온보딩 체크 리스트 문서가 전달됩니다.
전체 회의중에는 원격으로 질문을 모으기 위해서도 슬랙 워크플로우를 사용합니다. 사람들은 #all-hands-and-events 채널에서 바로가기 버튼(⚡)을 눌러서 질문하기 워크플로우를 시작할 수 있습니다. 질문은 다른 채널을 통해서 사내소통팀에 전달되어 우선순위를 정리한 후에 발표자에게 보내집니다. 이런 방법으로 슬랙의 모든 오피스와 원격 근무 멤버들이 함께하는 공개 미팅을 진행할 수 있습니다.
회사 전체가 원격으로 근무하면서 상황이 급변하는 요즘과 같은 때에, 슬랙의 워크플로우가 적절한 대상자에게 정확한 답을 신속하게 전달하는데 큰 도움이 된다는 것을 직접 체험하고 있어요. 또한, 회사 전체가 원격 근무로 전환하게 되면서, 어떤 미팅들은 채널 대화로도 충분히 대체할 수 있다는 점을 깨달았습니다. 관련된 제안과 아이디어는 이 문서를 참조해주세요. (https://slackhq.com/managing-remote-work-in-slack)
마지막으로 드리고 싶은 말씀은, 슬랙으로 커뮤니케이션하는 것이 텍스트뿐만은 아니라는 사실입니다. 이모지는 우리가 사용하는 작지만 중요한 소통 수단입니다. 팀원이 채널에서 좋은 소식을 알리고 싶을 때, 우리는 종종 🎉 이모지를 사용해서 축하하거나, 응원의 + 이모지를 남깁니다. 제가 어디에 있든지 동료에게 이모지로 반응을 남길 수 있습니다.
이런 과정은 내가 당신의 이야기를 듣고 있고, 우리가 연결되어 있다는 것을 보여주는 좋은 사례입니다. 사용자 조사 중에 어떤 고객은 “슬랙이 더 인간적인 소통 방법이다”라고 이야기하기도 했습니다.
조직 밖으로의 확장과 연결을 슬랙에서
우리가 회사의 비전, 리더, 팀원과 연결될 때 더 나은 결과물을 만들 수 있습니다. 슬랙은 우리가 팀과 함께 일하면서 관계를 만들고 키우는 것을 돕지만, 어느 누구도 사일로에 가두지 않습니다.
직종에 관계 없이 사람들은 자신의 조직 밖에 있는 공급자, 에이전시, 파트너, 고객에게 까지 이어지는 네 개의 벽을 넘어 그들과 더 긴밀한 관계를 구축하면서 이득을 얻습니다. 이런 이유로 슬랙은 외부와 협력할 수 있는 공유 채널(shared channels)를 만들어, 회사 밖의 사람들과도 의미있고 깊은 관계를 만들수 있도록 합니다.
공유 채널을 사용하면 고객을 슬랙으로 불러들여 테스트중인 새로운 기능에 대한 초기 피드백을 얻을 수 있습니다. 엔지니어들과 제품 매니저가 내부적으로 소통하는 방식으로 고객과 소통할때 우리 모두가 하나의 팀이라고 느낍니다. 그래서 고객 성공 매니저는 이 기회를 통해 고객과의 관계를 더욱 긴밀히하고, 우리가 탐구하는 모든 제품 변화에 대한 고객의 흥분이나 주저함을 이해할 수 있습니다.
최근의 슬랙 인터페이스 업그레이드 과정에서 공유 채널이 특히 핵심적인 역할을 했습니다. 공유 채널에서 100명 이상의 고객과 긴밀하게 협력하고 피드백을 주고받으면서 신속하게 프로토타입을 제작하고, 업데이트하여 새로운 기능 개발을 실시간을 진행할 수 있었습니다. 이런 이야기가 흥미로우시다면 여기서 슬랙의 제품 개발 과정에 대한 더 많은 이야기를 살펴보실 수 있을거에요.
최근 몇 주의 팬더믹 상황속에서 슬랙 팀은 사회적 거리를 유지해야 하는 동시에 고객과의 관계를 이어가기 위해 공유 채널에 깊게 의존해왔습니다. 고객과의 직접적인 연결 덕분에 우리는 이미지, 메시지, 감사, 영광 공유하고 고객에게도 큰 도움을 줄 수 있었습니다.
슬랙에서의 앞으로 1년
슬랙에서의 2년차를 시작하면서, 저는 더 이상 이메일 보관함이 그립지 않다고 확실하게 말할 수 있게 되었습니다. 그리고 조직의 확장과 성장부터 슬랙의 제품 혁신 속도를 높이는것까지 여러 흥미로운 과제들이 저를 기다리고 있네요.
다행스럽게도 슬랙 채널로 일하면서 민첩성을 키우고 조직의 목표를 공유한 덕분에 모든 일이 더 단순하고, 즐거우면서 생산적으로 이루어질것이라고 기대합니다. 🙌
- 원글 : How we use Slack at Slack https://productcoalition.com/how-we-use-slack-at-slack-932336494991
- 번역 : 쭈 (객원) / 편집 : 에디
슬랙 개짱! 취업시켜주세요!
번역자 쭈
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