브라이언 체스키는 에어비앤비를 구해낼 수 있을까요? (번역)

테크 업계에서 가장 유망한 스타트업 중 하나인 에어비앤비는, 상장 목전에서 코로나19 이슈로 전 세계의 여행이 중단되는 사태를 맞게 되었습니다. CEO인 브라이언 체스키는 손실을 막기 위해 몇 가지 작업에 착수했으나, 그걸로 충분할 지 의심하는 투자자와 직원들이 있습니다.


에어비앤비의 창업자 겸 CEO 브라이언 체스키는 지칠 줄 모르는 낙관주의와 원대한 포부로 유명합니다. 여행자들을 위한 ‘완벽한 여행’을 설계한다는 그의 비전을 달성하기 위해 에어비앤비는 지난 몇 년 동안 수 억 불을 쏟아부었습니다.

‘큰 그림’을 좇아 체스키는 항공 렌탈 서비스, TV 스튜디오 등 새로운 분야에 진출해왔습니다. 애플의 오랜 팬보이였던 만큼, 직원들에게 끊임 없이 이야기 했죠. 다른 평범한 회사들과 달리, 세상을 이롭게 만드는 천억 불 이상 규모의 글로벌 회사로 에어비앤비를 만들고 싶다고 말이죠.

하지만 코로나19 팬데믹 상황으로 인해 에어비앤비는 그 원대한 포부를 잠시 접어두고 생존 모드로 들어가야 했습니다. 세계에서 가장 주목 받는 스타트업을 일궜던 체스키는 이제 전례 없는 리더십의 시험대에 올랐습니다. 

이사회는 여전히 그를 지지합니다. 하지만 일부 투자자, 직원, 전 임원들은 체스키가 이 엄청난 위기 속에서 냉정한 결정을 할 수 있는 리더로 성장할 수 있을지 의심합니다. 그들은 체스키가 과거 적자에서 빠져나오는 과정에서 과감하지 못했다는 점, 비효율적이거나 문제가 있는 임원을 정리하지 못하고 머뭇거렸던 것을 지적합니다. 

최근 체스키는 에어비앤비의 출혈을 막기 위한 몇 가지 과감한 결정을 했습니다. 연간 8억 불에 이르는 마케팅 예산 집행을 중단했고, 임원들의 급여를 삭감했습니다. 얼마 전에는 11%라는 엄청난 금리로 10억 불 규모의 대출을 받기도 했습니다. 추가 대출도 논의 중이라고 하죠.

또한 관계자에 따르면 인원 감축이나 해외 오피스 셧다운 등 이전의 에어비앤비에서는 터부시했던 것들도 고려 중이라고 합니다. (역자 주: 에어비앤비는 지난 주 25%의 인력 감축을 공식 발표했습니다)

여전히 체스키는 에어비앤비의 미래에 대해 낙관하는 듯 합니다. 회사는 최근 투자자들에게 올 하반기에는 비즈니스 환경이 반전될 것이며 2021년에는 작년(2019) 대비 15% 증가한 55억 불의 매출을 올릴 것이라 전했습니다. 관계자들에 따르면, 좀 더 부정적인 다른 시나리오까지 고려하며 준비하고 있다고 합니다. 

하지만 에어비앤비 예약은 곤두박질 치고 있습니다. 리서치 회사 트랜스페어런츠가 50만 개의 표본을 조사한 바에 따르면, 4월 첫 주 예약은 전년 동기 대비 85% 감소했습니다. 에어비앤비는 여행자들에게 전액 환불을 해주고 있으며, 에어비앤비 임대 수입에 의존도가 높은 호스트들에게는 일부 비용을 보전해주고 있습니다. 

오픈테이블의 전 CEO 크리스타 퀄스는 젊은 소비자들이 여행에 점점 더 많은 돈을 쓰던 호황기에 성장한 에어비앤비에게 이런 갑작스런 상황 반전은 특히 더 충격일 것이라고 말했습니다. 현재는 PE에서 일하고 있는 퀄스는 말합니다.

“그들의 야심찬 스토리텔링과 비전은 그야말로 최고였습니다. 하지만 그 비전이 근본적인 도전에 직면했습니다. 이제 어떡해야 할까요? 야망을 버리기는 쉽지 않을 겁니다. 무엇이 꼭 필요한 것이고 무엇이 그렇지 않은지, 전면적으로 다시 생각해봐야 할 것입니다.”

크리스타 퀄스

*이 기사는 스무 명 이상의 에어비앤비 전/현직 중역들, 그리고 체스키와 가까운 주변인들과의 인터뷰를 바탕으로 작성되었습니다.


가혹한 조건

브라이언 체스키가 실버 레이크와 식스 스트릿 파트너스로부터 높은 금리로 차입을 하기로 한 결정은, 현재 에어비앤비가 얼마나 궁지에 몰려있는지 여실히 보여줍니다. 실버 레이크와 식스 스트릿 파트너스는 에어비앤비의 지분 1.25% 상당을 가질 수 있는 기회도 가졌습니다. 관계자에 따르면, 이를 택하지 않으면 더 큰 지분을 내줘야 하는 전환사채(CB)를 발행해야 했었다고 합니다. 

에어비앤비의 라이벌이라 할 수 있는 상장사 부킹홀딩스는 지난 4월 초 4.1%~4.625% 가량의 금리로 30억 불 이상의 자금을 조달했습니다. 코웬 앤 컴퍼니에 따르면, 부킹홀딩스는 에어비앤비 대비 대출 조건이 더 좋고, 현금 보유량도 더 많다는 점에서 에어비앤비 대비 ‘인력을 유지하고 포스트 코로나에 투자하기에’ 더 유리한 위치에 있습니다.

체스키는 직원들과 투자자들을 안심시키기 위해 노력하고 있습니다. 체스키가 의결권을 어느 정도 포기하거나 임원들의 도움을 구한다면 투자를 좀 더 유치할 수 있을 것이라는 월스트리트저널의 보도가 있자, 체스키는 에어비앤비 이사회 소속인 전 아메리칸 익스프레스 CEO 케네스 체놀트의 이메일을 내부에 공유했습니다. 

체놀트는 이 메일에서 ‘브라이언과 리더십 팀은 이사회의 확실한 지지를 얻고 있으며, 우리는 에어비앤비의 장기적인 미래를 믿습니다’라고 말하고 있었죠.

그리고 체스키는 이 메일을 공유하며 ‘그 어느 때보다 이사회에게 감사하다’고 덧붙였죠. 에어비앤비의 대변인 닉 파파스는 회사 내의 어느 누구도 체스키의 리더 역할을 회사 다른 이들이나 고문에게 의존하지 않고 있다고 말하기도 했습니다.


강력한 우군?

에어비앤비의 놀라운 성과들은 체스키와 공동창업자 조 게비아, 네이트 블라차치크를 투자자들의 압박으로부터 보호해왔습니다. 공동창업자 세 명은 회사 지분을 1/3 가량을 갖고 있고, 차등의결권 덕분에 엄청난 장악력을 갖고 있습니다.

이외에도 체스키에게는 든든한 친구들이 있습니다. 지난달 체스키는 직원들에게 그가 버락 오바마 전 대통령과 정기적으로 이야기를 나눈다고 이야기했습니다. 코로나 위기에도 말이죠. 

각종 위험 징후가 나타나면서, 작년부터 회사의 성과에 대한 압박은 더 심해졌습니다. 에어비앤비의 운영을 정책적으로 제한하는 도시들이 생겨나면서 숙박의 공급은 줄어들었고, 성장은 더뎌졌습니다. 

최근 에어비앤비는 180억 불의 기업가치로 평가 받았습니다. 2017년 투자를 유치할 당시 당시의 기업가치 310억 불보다 크게 떨어졌죠. 에어비앤비가 갖고 있던 큰 포부에 비하면 더 작습니다. 2017년 투자를 유치하며, 체스키는 투자자들과 기관들에게 2019년에는 연매출 60억 불에 460억 불의 기업가치로 상장할 것이라 발표했었죠. 

결국 눈높이를 낮췄습니다. 작년 에어비앤비는 고용과 마케팅을 늘리며 수억 불을 썼는데, 소식통에 따르면 작년 말 이사회는 결국 체스키에게 마케팅 비용을 줄이고 실험적인 사업들을 중단할 것을 요구했다고 합니다. 

초기 투자자들은 체스키와 그의 비전에 매료된 이들입니다. 그 중에는 영향력 있는 이사회 멤버인 VC 안드레센 호로비츠의 제프 조던, 세콰이어의 알프레드 린도 있습니다. 이들은 가장 큰 외부 주주이자 에어비앤비가 상장한다면 가장 큰 차익을 실현할 곳들이기도 합니다. 

제프 조던은 지난달 디인포메이션과의 인터뷰에서 체스키가 아마존, 디즈니, 리버티 미디어 출신의 임원들을 영입한 것을 치켜세웠습니다. “우리가 투자했을 때부터, 체스키는 언제나 훌륭한 전시의 CEO였습니다”라고 하며 말이죠. 


체스키의 지난 베팅

체스키와 일했던 이들은 그가 디자인의 디테일이나 새로운 사업의 마케팅에 엄청난 공을 들인다고 말합니다.

에어비앤비의 렌탈 사업이 역풍을 맞으며, 투어나 럭셔리 숙박 등의 사업 확장 시도는 기대에 못미치는 결과를 내고 있습니다. 2016년에 시작한 체험(Experience) 비즈니스는 쿠킹 클래스 등의 여행자 액티비티를 주관하는데, 에어비앤비 작년 매출 50억 불의 1% 미만에 불과합니다. 여전히 전체 사업에서의 비중이 미미하죠. 

관계자에 따르면 체스키는 예산을 줄이기 위해 TV 스튜디오나 프라이빗 항공기 렌탈과 같은, 그가 하려했던 실험적인 신사업들을 정리해야 했습니다. 

또한 투자자들과 관계자들은 체스키가 임원을 임명할 때에도 충성도 높은 내부 인사를 지나치게 중용한다는 점을 지적해왔습니다.

2018년 초, 그는 그의 오랜 친구이자 에어비앤비의 법무 담당자였던 벨린다 존슨을 COO로 임명했습니다. 그는 가장 주목받는 여성 이사로 직원들의 지지를 받으며 사업 초기 각종 규제를 극복할 때 공을 세웠던 인물이었죠. 

하지만 COO로서는 논란이 많았습니다. 일부 투자자들과 임원들은 존슨에게 충분한 오퍼레이션 경험이 없다고 생각했습니다. 그와 같이 일했던 사람들은 임기동안 호스트 베네핏 프로그램이나 출장과 같은 부분에서의 비용을 제대로 챙기지 못했다고 지적합니다.

작년 9월까지 일반관리비는 68% 증가했습니다. 이는 매출 성장률의 두 배 이상이었습니다. 존슨은 결국 작년 말 자녀와 더 많은 시간을 함께 하고 싶다며 COO직을 내려놓았습니다. 대신 이사회에 합류했죠.

에어비앤비 초기 멤버이자 예약 시스템을 개선하는 핵심 업무를 이끌었던 조 자데 역시 논란의 임원이었습니다. 자데는 체험 비즈니스를 총괄했습니다. 애플처럼 다양한 비즈니스를 가진 회사를 만들고 싶은, 체스키의 원대한 목표와 관련된 일을 하는 아주 중요한 자리였죠.

하지만 자데의 거친 리더십이 문제였습니다. 목표를 달성하기 위해 씨름하는 사업부 인원들을 괴롭혔죠. 그는 종종 직원들을 하대하고 미팅에서 소리를 지르기도 했다고 합니다.

자데의 행동에 대해 인사팀에 항의한 직원도 있었다고 합니다. 체험 사업부의 퇴사율은 다른 부문보다 훨씬 더 높았습니다. 하지만 자데의 넘치는 에너지에는 많은 지지자가 있었고, 체스키도 그 중 하나였습니다. (자데와 일했던 사람에 따르면 그의 태도는 임원 코칭을 받은 후 조금 나아졌다고는 합니다.)

자데 역시 지난 가을 사업부 리더 자리에서 내려왔습니다. CSO(Chief Stakeholder Officer)로 회사에 남아있지만요.


실망스러운 결과들

체험 비즈니스의 실적은 저조했습니다. 2019년 이 사업은 3,500만 불을 기록하며 연초 목표인 4,000만 불에 못 미쳤습니다. 임원진들은 수년 전 이 사업이 수억 불의 매출을 낼 것이며 이익을 낼 것이라 믿었습니다만, 예상과 달리 적자는 거대했습니다.

에어비앤비의 오랜 임원이자 체스키의 측근인 더글러스 앳킨은 체스키를 다른 이들보다 ‘인간적인’ 사람이라고 말합니다. “브라이언은 사람들을 내보내는데 주저하곤 합니다.” 앳킨의 말입니다. 그는 2012년부터 2017년까지 에어비앤비의 글로벌 커뮤니티 책임자를 맡기도 했습니다. 누군지 구체적으로 밝히지는 않았지만 앳킨은 이렇게 이야기합니다. “체스키는 (내보내는 대신) ‘그들’을 안타까워하고 ‘그들’의 상황에 공감해줍니다.”

투자자들과 회사 내부 사람들 중 일부는 여전히 체험 비즈니스가 결국은 체스키의 기대에 부응할 것이라고 믿습니다. 올 초 체스키는 애플의 전 크리에이티브 디렉터로서 스티브 잡스와 가까이 일했던 히로키 아사이를 고문으로 영입했습니다. 아사이는 에어비앤비의 마케팅 및 디자인 전략 분야 고문으로서, 올 봄에 열릴 계획이었던 체험 비즈니스 관련 대규모 마케팅 행사 준비를 돕기도 했죠.

여행 예약 서비스 카약Kayak의 공동창업자였던 폴 잉글리시는, 본인은 체스키의 팬이지만 그가 비즈니스가 확장되는 궁극적인 비전을 증명해내지는 못했다고 말합니다. 잉글리시는 이후 여행 스타트업 롤라(Lola)를 공동 창업하기도 했는데, 그는 체스키에 이렇게 이야기를 남겼습니다.

“1,000억 불짜리 회사가 되기를 원한다면 체스키는 다양한 브랜드의 설계자가 되어야하는데, 아직 그런 모습을 보지 못했습니다. 체험 비즈니스는 브랜드 포지셔닝 측면에서는 영리한 선택일지 몰라도, 수익 측면에서는 아니었어요.”

폴 잉글리시


이해관계의 충돌

에어비앤비는 체스키가 ‘단기적인 재무 이벤트’라 강조하며 긴 기간 반대해왔던 기업공개(IPO)를 올해 진행할 예정이었습니다. 이 기업공개에 대한 견해 차이는 전 CFO 로렌스 토시와의 갈등으로 이어졌죠. 토시는 2017년에 이미 기업공개를 주장했던 사람이었습니다. 그는 결국 이듬해 에어비앤비를 떠났죠. 

체스키는 에어비앤비로 이미 부자가 되었습니다. 관계자에 따르면 공동 창업자 셋은 각각 일찍이 4천만 불을 현금화했습니다. 체스키의 측근들은 그가 돈으로부터 초연한 것 같다 말하기는 하지만, 직원들은 창업자들과 그들 사이 부의 차이를 이미 너무 잘 알고 있습니다.

에어비앤비는 최근 몇 년간 직원들의 주식 매도를 제한했습니다. 한 온라인 커뮤니티에서는 에어비앤비의 전 직원들이 본인들의 자산관리를 어떻게 해야 할지 패닉이라 호소하는 글이 있었습니다. 기업공개가 요원해지면서, 내년 초 옵션의 행사기한이 다가오는 전/현직 직원들은 제대로 자산화할 수 있을지 불투명해졌습니다. 

단기적으로는 매출 급락 때문에 고민하고 있지만, 에어비앤비에게 팬데믹 이후의 상황은 호스트들을 유지하는 데 달려있습니다. 여기서 우려되는 것 하나는, 부동산 소유주들과 관리자들이 좀 더 안정적인 현금 흐름을 위해 (에어비앤비가 아닌) 전통적인 임대 모델로 전환하려 할지 모른다는 점입니다. 

에어비앤비의 직원들은 누구도 여행하려 하지 않는 세상에 적응하기 위해 노력해왔습니다. 체험 쪽에서는 쿠킹 클래스를 온라인으로 수강할 수 있도록 하고, 짧은 여행이 아닌 장기 숙박을 제공하는 섹션도 빠르게 추가했습니다. 28일 이상의 장기 숙박 예약이, 3월 마지막 두 주 동안 20% 증가했다고 에어비앤비는 밝혔습니다.  

소식통에 따르면, 에어비앤비는 약 10%의 이자율로 7.5억 불에서 10억 불 정도의 자금을 추가로 더 조달하는 방안을 논의 중이라고 합니다. 이는 다른 부채보다 상환 순위가 높은 선순위(first-lien) 대출입니다.

에어비앤비 대변인 파파스는 팬데믹 기간에도 회사는 ‘움츠러들지 않고 앞으로 나아가고 있다’고 언급하며, 최근의 자금 조달과 제품 런칭, 호스트 보상 프로그램은 팬데믹 이후 회사의 회복을 위한 조치들이라고 말했습니다.



예약이 계속해서 줄어들자, 체스키는 직원들을 안심시키기 위해 노력했습니다. 최근 컨퍼런스 콜에서 그는 이렇게 이야기했습니다. 

“우리 인류는 본디 탐험가들입니다. 농업사회 전까지는 수렵채집을 해왔으니까요. 이 위기만 이겨낼 수 있다면, 우리 에어비앤비는 그 어느 때보다도 강해질 것입니다”

체스키가 이 회사를 홀로 장악하고 있는 것은 더 이상 당연시되지 않을 것입니다. 에어비앤비를 거대한 여행 회사로 만들려는 비전을 그가 만들어갈 때, 지금과 같은 시나리오는 생각하지 못했으니까요.

에어비앤비 전 임원 앳킨은 몇 년 전 기업 문화를 개선하려던 시절 체스키와 나눴던 대화를 떠올립니다. 그 때 체스키는 이렇게 말했다죠. 

“제가 에어비앤비를 평생 할 수 있으면 좋겠어요.”


“팬데믹 상황이 길어지면서 ‘사업의 확장과 성공 방법’이 아닌 ‘위기를 극복하는 방법’에 초점을 맞춘 분석글이 쏟아지고 있습니다. 글로벌 기업가들의 위기 대응 능력을 비교하고 살펴보는 재미가 나름 쏠쏠하네요. 그래도 하루 빨리 이 상황이 나아졌으면 좋겠습니다.”

편집자 ‘자양동맥덕’

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